Настоящее Руководство по качеству разработано в соответствие с применимыми требованиями стандарта ISO 9001:2015 и регламентирует порядок обеспечения качества услуг и продукции организации «Ортикон Групп».

Назначение данного Руководства по качеству:

· определить политику компании в области качества;

· определить систему менеджмента качества (СМК) организации «Ортикон Групп»;

· описать взаимодействие процессов системы менеджмента качества;

· обеспечить механизмы непрерывного функционирования системы менеджмента качества и реализацию ее требований в изменяющихся условиях;

· обеспечить сотрудников организации необходимой регламентирующей документацией в соответствие с требованиями системы менеджмента качества;

· улучшить управление компанией и повысить эффективность деятельности по обеспечению качества;

· продемонстрировать соответствие системы менеджмента качества (СМК) требованиям международного стандарта ISO 9001:2015.

Требования данного руководства являются обязательными для всего персонала организации –«Ортикон Групп», деятельность которого попадает в область применения СМК. Руководство по качеству является также постоянным справочным материалом при распространении действия СМК на другие возможные направления деятельности организации –«Ортикон Групп».

Настоящее руководство является внутренним документом организации –«Ортикон Групп». Руководство должно представляться и другим сторонам: аудиторам выбранного сертификационного органа, представителям фирмы «1С», а также существующим и потенциальным заказчикам в качестве документального подтверждения (свидетельства) работоспособности внедренной СМК.

1 Создание системы менеджмента качества предоставляемых организацией услуг, направленной на создание условий, при которых требования, запросы и ожидания потребителей (клиентов и заказчиков) будут максимально удовлетворяться;

2 Установление правил, директив и контролирующих действий, необходимых для достижения целей и задач организации;

3 Идентификация и повышение степени прозрачности процессов в организации с целью повышения управляемости как организации в целом, так и отдельных процессов в ее деятельности;

4 Разработка в рамках идентифицированных процессов утвержденных процедур и обеспечение их понимания и правильного применения сотрудниками, занятыми в этих процессах и как следствие:

· Уменьшение временных издержек при выполнении различных типовых действий путем разработки и внедрения утвержденных процедур и подробных инструкций;

· Увеличение скорости принятия решений и скорости изменения порядка протекания процессов. Уменьшение времени отклика на обращения заказчиков;

· Предотвращение негативных ситуаций в работе с заказчиком (потребителем), которые могут стать причинами снижения удовлетворенности заказчика и, как следствие, для организации, издержек в будущем.

5 Мониторинг потребностей заказчика за счет организации обратной связи, и оценки удовлетворенности заказчика

6 Успешная сертификация системы управления качеством организации на соответствие стандарту ISO 9001:2015.

7 Повышение качества предоставляемых услуг и повышение уровня конкурентоспособности организации на рынке услуг внедрения программного обеспечения.

Следующая документированная информация необходима для понимания и применения настоящего Руководства по качеству:

· Международный стандарт ISO 9000:2015. Система менеджмента качества. Основные положения и словарь.

· Международный стандарт ISO 9001:2015. Система менеджмента качества. Требования.

· Международный стандарт ISO 31000:2009 Менеджмент рисков. Принципы и руководящие указания.

· Глоссарий (Определения, терминология и сокращения) (СК-1-003)

· «Список нормативной документации» (СК-1-004-В).

· Материалы сайтов:

Основные термины, определения и сокращения, используемые в данном «Руководстве по качеству «Ортикон Групп» приведены в документе «Определения, терминология и сокращения» (СК-1-003).

Организация«Ортикон Групп» является официальным партнером фирмы «1С» с1999 года.

В своей бизнес-деятельности «Ортикон Групп»придерживается этических норм работы:

· Честно и корректно относиться к клиентам, сотрудникам;

· Конкурировать с другими IT- компаниями качеством, а не ценой;

· Готовить собственные кадры и избегать переманивания сотрудников других IT - компаний;

· Поддерживать деловую репутацию сообщества «1С» и воздерживаться от распространения негативной информации о других компаниях;

· Обслуживать только лицензионное программное обеспечение;

· Не использовать массовых рассылок сообщений по электронной почте, отправляемых без согласия владельца электронного адреса (спам).

Компания «Ортикон Групп» создана 01.09.1999 года. Основными видами деятельности организации являются обследование автоматизированной информационной системы, разработка технического задания, настройка и адаптация, а также сопровождение автоматизированной системы с использованием готовых отраслевых решений. "Ортикон Групп" является признанным лидером среди разработчиков отраслевого программного обеспечения на основе "1С:Предприятия" для некредитных финансовых организаций.

Текущая численность организации 29 человек.

Понимая, что успех «Ортикон групп» зависит от удовлетворения потребностей всех заинтересованных сторон, руководство определило, что заинтересованными сторонами являются:

· потребители продукции и услуг компании «Ортикон групп»;

· сотрудники компании «Ортикон групп»;

· владельцы и партнеры «Ортикон групп»;

· Фирма «1С» и другие поставщики (и подрядчики);

· общество (органы государственной власти, различные некоммерческие объединения, общественные организации и т.д.).

Высшее руководство «Ортикон групп»:

· обеспечивает определение и максимальное удовлетворение потребностей сторон, которые выражены в основных требованиях.

· гарантирует, что требования потребителей к продукции компании определяются и выполняются в соответствии с принимаемыми на себя обязательствами.

· максимально полное соответствие возможностей, предоставляемых компанией, продукции и услуг потребностям потребителей и заказчиков;

· соответствие уровня качества предоставляемой продукции ожиданиям и оговоренным взаимным обязательствам, включая ожидания по уровню цен и срокам выполнения работ;

· соблюдение компанией требований применимых стандартов, законов и других уместных требований, выдвигаемых к деятельности субъектов государственными органами власти, международными и общественными организациями.

· возможность получения достойного и адекватного материального вознаграждения за их работу;

· удовлетворенность работой, интересная работа;

· профессиональное развитие и карьерный рост;

· стабильность, гарантии и социальное обеспечение, обеспечиваемые компаний.

· получение финансовой выгоды;

· обеспечение выполнения других требований, определяемых договорами и прочими соглашениями между владельцами и партнерами.

· обеспечение постоянного, продолжительного сотрудничества;

· выполнение обязательств сторон и своевременная оплата поставленной продукции;

· понимание потребностей организации, в том числе, в области требований к уровню качества приобретаемой продукции.

· выполнение требований законодательных органов;

· закрепление и увеличение количества рабочих мест.

Руководство организации «Ортикон групп» гарантирует, что потребности потребителя определяются и выполняются с целью повышения удовлетворенности потребителя.

Продукцией (результатом основных видов деятельности) организации являются:

Исключения из области применения системы менеджмента качества

Организация «Ортикон Групп» использует требования международного стандарта ISO 9001:2015, та как они применимы к деятельности организации в рамках области системы менеджмента качества.

Требования международного стандарта ISO 9001:2015, которые не могут быть применены ввиду специфики и условий работы компании, упомянуты в данном разделе настоящего руководства по качеству и не влияют на способность организации – «Ортикон Групп» предоставлять продукцию (услуги), отвечающую требованиям заказчиков (клиентов), а также обеспечивать улучшение удовлетворенности потребителя.

Область действия системы менеджмента качества не предусматривает действия следующих требований стандарта ISO 9001:2015:

· 7.1.5. в части ресурсов для измерения, т.к. отсутствует продукция/услуги, для подтверждения соответствия которой требованиям заказчика необходимо проводить измерения посредством контрольно-измерительного оборудования.

Организация «Ортикон групп» разработала, документально оформила, внедрила, поддерживает в рабочем состоянии систему менеджмента качества и постоянно улучшает ее результативность в соответствии с требованиями стандарта ISO 9001:2015:

· определила процессы, необходимые для функционирования СМК, их применение в организации;

· определила требуемые входы и ожидаемые выходы для каждого процесса;

· определила последовательность и взаимодействие этих процессов;

· определила и применяет критерии, методы, включая измерения и соответствующие показатели деятельности (работы), необходимые для результативного выполнения и управления этими процессами;

· определила необходимые ресурсы, обеспечила их наличие и доступность;

· установила роли, ответственность и полномочия в отношении процессов;

· определила риски и возможности, а также планирует и внедряет соответствующие действия для обработки рисков;

· определяет методы мониторинга, измерений и, по мере необходимости, анализа процессов. Если необходимо, осуществляет изменение процессов, для гарантии достижения процессами намеченных результатов;

· определяет возможности для улучшения процессов и для улучшения СМК.

Система качества в компании основана на процессном подходе, риск-ориентированном мышлении и реализует цикл Шухарта-Деминга, а также постоянно обеспечивается взаимосвязь и использует другие стандарты, передовой зарубежной и отечественный опыт, технологии фирмы «1С», относящиеся к деятельности организации.

Рисунок 1. Цикл Шухарта-Деминга

В организации «Ортикон групп» выделены следующие процессы СМК:

· Управление СМК.

· Управление ресурсами.

· Измерение, анализ и улучшение.

· Разработка ОР

· Продажа ПП

· Внедрение ПП

· Сопровождение ПП

· Техническая поддержка

Схема процессов СМК, их взаимосвязь, а также входы и выходы процессов приведены на «Рисунок 2. Процессы системы менеджмента качества компании «Ортикон Групп». Все процессы компании, представленные на «Рисунок 2», находятся под управлением системы менеджмента качества компании и не могут быть переданы на аутсорсинг.

Рисунок 2. Процессы системы менеджмента качества «Ортикон Групп»
 

К процессу управления СМК относится следующая деятельность:

· Определение контекста организации;

· Определение заинтересованных сторон и их требований;

· Определение области применения СМК;

· Разработка и распространение политики в области качества;

· Определение целей в области качества;

· Управление рисками СМК;

· Планирование изменений;

· Управление документированной информацией и коммуникациями.

К процессу управления ресурсами относится следующая деятельность:

· Управление персоналом;

· Обеспечение компетентности персонала;

· Роли и распределение полномочий и ответственности;

· Управление инфраструктурой и рабочей средой;

· Управление закупками и внешними поставщиками;

· Управление ресурсами для мониторинга и измерений;

· Управление знаниями в организации.

К процессу измерения, анализа и улучшения компании относится следующая деятельность:

· Проведение мониторинга и измерений процессов, продукции и услуг;

· Работа с жалобами и обращениями потребителей;

· Планирование и проведение оценки удовлетворенности клиентов;

· Планирование и проведение внутренних аудитов СМК;

· Анализ данных, полученных по итогам измерения и мониторинга;

· Анализ со стороны руководства;

· Управление несоответствиями, реализация коррекций и корректирующих действий.

Все процессы деятельности компании, попадающие в область применения СМК, соответствуют требованиям стандарта ISO 9001:2015.

Для разработки, результативности внедрения и непрерывного улучшения СМК высшее руководство организации принимает на себя ответственность и следующие обязательства:

· обеспечивать разработку политики и целей в области качества ("Политика в области качества" СК-2-001-А, "Цели в области качества" СК-2-006-В), которые согласуются с контекстом деятельности компании и ее стратегическими направлениями развития;

· обеспечивать интеграцию требований СМК в бизнес-процессы компании;

· содействовать применению процессного подхода и риск-ориентированного мышления;

· регулярно информировать персонал компании о важности результативного менеджмента качества и соответствия требованиям СМК;

· содействовать достижению системой менеджмента качества намеченных результатов, в том числе на регулярной основе проводить анализ СМК с целью обеспечения непрерывного улучшения. Входные данные для анализа определены в п. 9.3.2. Принимаемые обязательные решения по итогам анализа определены в 9.3.3.;

· гарантировать наличие и доступность ресурсов, необходимых для разработки, внедрения, функционирования и непрерывного улучшения процессов СМК компании.

· вовлекать и поддерживать персонал всех уровней организации в обеспечение результативности системы менеджмента качества.

· поддерживать демонстрацию лидерства других руководителей на их уровне и в сфере их ответственности.

Высшее руководство «Ортикон Групп» в лице ее руководителя заявляет о своей приверженности политике в области качества и работе по достижению установленных целей в области качества, и гарантирует, что политика в области качества доведена до персонала, понятна в рамках организации; подвергается регулярному анализу и актуализации в целях подтверждения ее постоянной пригодности.

Политика в области качества «Ортикон Групп» соответствует предназначению и контексту организации и поддерживает ее стратегию развития.

Ответственность за формирование и обеспечение реализации политики организации в области качества лежит на ее руководителе.

Доведение политики в области качества до персонала организации осуществляется следующими способами:

- помещением копии текста политики в области качества в каждом рабочем кабинете компании;

- доведением текста политики и объяснением ее положений персоналу компании на общих собраниях фирмы;

- разъяснением политики в области качества новым сотрудникам на собраниях в период испытательного срока;

Пригодность политики в области качества ежегодно анализируется руководством «Ортикон Групп» и, если возникает необходимость, в нее вносятся изменения и/или дополнения.

Политика по качеству приведена в документе «Политика в области качества (СК -2-001-А).

Для внедрения и поддержания результативной и эффективной системы менеджмента качества высшее руководство «Ортикон Групп» обеспечило определение и документальное оформление в соответствии с организационной структурой компании ответственность и полномочия сотрудников организации, которые отражены в документах.

Требования документов доведены до сведения персонала компании.

Высшее руководство предприятия назначает своего представителя руководства по качеству (далее – менеджер по качеству), который независимо от других обязанностей несет ответственность и имеет определенные полномочия для того, чтобы:

· гарантировать, что требования СМК выполняются и поддерживаются в соответствии с международным стандартом ISO 9001:2015;

· представлять отчеты о функционировании СМК высшему руководству для анализа и в качестве основы для совершенствования СМК;

· способствовать распространению понимания требований потребителей и требований СМК по всей организации.

Менеджер по качеству назначается приказом руководителя организации.

В организации «Ортикон Групп» реализована система управления рисками в следующих областях:

· Достижение целей в области качества. Ответственным за управление рисками в данной области является высшее руководство, которое обеспечивает использование проектного подхода к достижению целей. Проектный подход подразумевает:

- определение целевого (желаемого) значения и критериев успешного достижения целей;

- формирование плана мероприятий по достижению целей, с указанием сроков и ответственных работников за мероприятия;

- определение потребностей в ресурсах;

- определение способов оценки результатов;

- выявление и обработку рисков, связанных с достижением целей в области качества.

Методика выявления и обработки рисков в данной области определяется и поддерживается высшим руководством.

· Управление процессами. Ответственными за управление рисками в данной области являются владельцы процессов. Каждый процесс имеет критерии результативности, согласно документу «Спецификация проекта – определение процесса» (СК-2-005-В). Каждый владелец процесса определяет и поддерживает методику выявления и обработки рисков, которые могут привести к отсутствию результативности в подконтрольном процессе.

Организация «Ортикон Групп» определяет и обеспечивает необходимыми ресурсами для разработки, внедрения поддержания в рабочем состоянии и непрерывного повышения результативности СМК, повышения удовлетворенности потребителей посредством предоставления качественной продукции и выполнения их требований.

С целью достижения целей в области качества высшее руководство определило и управляет следующими ресурсами:

· человеческие ресурсы (персонал компании);

· инфраструктура (оборудование, офисная мебель, телекоммуникации, транспорт);

· программное обеспечение;

· финансовые ресурсы;

· информационные ресурсы;

· расходные материалы.

Управление ресурсами происходит в соответствие с регламентами выполнения основных процессов и процессов СМК.

Руководство «Ортикон Групп»осуществляет управление финансовыми ресурсами, включая планирование, обеспечение и контроль финансовых ресурсов, необходимых для внедрения и поддержания в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения целей в области качества. Управление финансовыми ресурсами также предусматривает разработку методов для улучшения финансовой деятельности компании с целью:

· сокращения несоответствий в процессах или необоснованного расходования средств и рабочего времени;

· снижения затрат на исправление несоответствий и удовлетворение претензий.

7.1.2 Люди

Организация «Ортикон Групп» обеспечивает ведение целенаправленной деятельности по управлению персоналом (человеческими ресурсами). Данная деятельность направлена на своевременное обеспечение организации персоналом соответствующего уровня образования, подготовки, навыков и опыта, необходимого для получения продукции и предоставления услуг высокого качества.

Эта деятельность базируется на необходимости достижения целей компании, определяется регламентами соответствующих процессов организации и включает следующие этапы:

· планирование потребности в персонале соответствующей квалификации и компетенций для выполнения определенных видов деятельности организации;

· подбор кандидатов в соответствие с потребностями;

· отбор кандидатов на работу на основании степени их соответствия установленным требованиям;

· обучение и развитие персонала с целью повышения уровня компетентности для максимального выполнения установленных требований с целью повышения эффективности и результативности процессов организации;

· оценка персонала по результатам деятельности для оценки эффективности сотрудников и определения направления развития каждого сотрудника;

· административные функции управления персоналом в соответствии с требования законодательства.

Требования к компетенциям персонала содержатся в документе «Квалификация персонала» (СК-5-001-В.)

Должностные инструкции персонала содержаться в документе СК-7-003-С (Должностные инструкции)

В организации определена, обеспечена и поддерживается в работоспособном состоянии инфраструктура, необходимая для достижения соответствия продукции и услуг установленным требованиям. Инфраструктура, необходимая для процессов жизненного цикла услуг, включает элементы:

· помещения, рабочие места;

· информационные системы (ИС), включая:

· учетную систему;

· управление взаимоотношениями с клиентами (CRM);

· интернет сайт;

· другие информационные системы и средства, обеспечивающие коммуникации, взаимодействия с потребителями и доступ к информационным ресурсам фирмы;

Сотрудникам компании предоставлена возможность использовать следующие средства коммуникации:

· телекоммуникационные средства (электронная почта, Интернет);

· средства связи (телефон, факс);

· курьеры;

Использование этих средств регламентируется документами: «Инструкция по работе в базе «Ортикон: CRM (СК-7-008-С)», «Инструкция по первичной обработке обращений» (СК-7-007-С)», «Правила общения с клиентами по телефону (СК-7-004-С)», Инструкция по ведению журнала входящей документации (СК-7-005-С), Инструкция по работе с отзывами (СК-7-009-С), Инструкция для секретаря по приему звонков и их учету (СК-7-010-С).

Порядок определения инфраструктуры, необходимой для обеспечения выполнения обязательств перед потребителями продукции и услуг компании, включает в себя:

· обеспечение организации инфраструктурой, каждый элемент которой определен через цели и назначение, эксплуатационные характеристики, степень готовности, требуемые затраты и безопасность;

· проверку надлежащего функционирования каждого элемента инфраструктуры;

· оценку элементов инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий заинтересованных сторон.

Планирование и обеспечение деятельности организации «Ортикон Групп» необходимыми элементами инфраструктуры производится на основании оценки обеспеченности элементами инфраструктуры. Такая оценка производится в ходе анализа со стороны высшего руководства организации.

Поддержание внутренних средств телефонной связи в работоспособном состоянии производится в соответствии с нормативно-технической документацией производителя эксплуатируемого оборудования.

Поддержание на необходимом уровне эксплуатационных параметров ИС, а также обеспечение информационной безопасности выполняется системными администраторами организации «ОртикониГрупп». Организация эксплуатации ИС выполняется в соответствии с документацией, разработанной в ходе их внедрения. Эта документация согласована с руководителями подразделений организации, утверждена руководителем организации, а также и доведена до всех сотрудников объеме, соответствующим их полномочиям и ответственности.

7.1.4 Среда для работы процессов

Организация определяет, обеспечивает и поддерживает производственную (рабочую) среду, которая стимулирует совершенствование процессов и повышение качества труда на каждом рабочем месте.

Рабочее состояние производственной среды обеспечивается проведением их периодического технического обслуживания в соответствии с требованиями применимых нормативных документов и правилами технической эксплуатации.

Рабочие помещения соответствуют нормам техники безопасности и охраны труда, в соответствии с действующим законодательством в отношении следующих производственных факторов:

· Уровень освещенности помещения

· Вентиляция;

· Пожарная безопасность;

· Размещение рабочих мест;

· Санитарные условия.

Социальная защищенность персонала обеспечивается выполнением нормативно-правовых документов действующего законодательства и заключенным трудовым договором.

Санитарные условия обеспечиваются прошедшим экспертизу проектом здания, государственным актом приемки и постоянным надзором со стороны внешних инспектирующих органов.

Управление производственной средой организации «Ортикон Групп» осуществляется ответственным за обеспечение производственной среды сотрудником на основании:

1) заявок на оборудование, средства труда и прочее, оформляемых на основании и в соответствии с потребностями производственных процессов.

2) результатов ежегодного анкетирования сотрудников удовлетворенностью рабочей средой по разработанной анкете.

7.1.5 Ресурсы для мониторинга и измерений

Область действия системы качества не предусматривает действия процедуры управление ресурсами для мониторинга и измерения, поскольку отсутствует продукция, подлежащая измерению (см. п. 4.4), как определено стандартом ISO 9001:2015.

В случае, если организацией будет определена необходимость применения данного раздела стандарта, будут разработаны соответствующие требования и документированные процедуры.

Организация «Ортикон Групп» осуществляет непрерывную деятельности по определению и оценке требуемых знаний персонала и осуществляет мероприятия, направленные на их поддержание в соответствии с требованиями потребителей. Эта деятельность основана на обучении и прохождении сертификации по соответствующим направлениями деятельности организации.

Требования к знаниям, ссылки на курсы обучения и системы сертификации приведены в документе «Квалификация персонала, обучение» (СК-5-001-В).

Организация «Ортикон Групп» в своей деятельности руководствуется рекомендациями фирмы «1С», а также документацией СМК.

Организация ведет собственную базу знаний в базе данных Wiki, а также деятельности по управлению рисками и управлению корректирующими действиями.

7.2 КОМПЕТЕНТНОСТЬ

Для успешной реализации деятельности в области применения СМК организация «Ортикон Групп» определила необходимые компетенции к ролям, определенным в рамках описания деятельности процессов организации:

· «Квалификация персонала» (СК-5-001-В);

· Регламенты исполнения основных процессов СМК: разработка ОР, продажа ПП, внедрение ПП, сопровождение ПП, техническая поддержка.

При приеме нового сотрудника на работу кандидат проходит собеседование и тестирование, в процессе которых определяются личные качества и компетентность кандидата. На работу принимается только тот кандидат, который соответствует установленным требованиям к компетенциям.

Введение в должность нового сотрудника компании, ознакомление с должностными обязанностями, средствами труда, правилами их использования, внутренними правилами распорядка и другими определенными документами проводит его руководитель. Порядок прохождения испытательного срока регламентируется действующим законодательством в области трудовых взаимоотношений.

Программа работы на период испытательного срока определяется непосредственным руководителем сотрудника.

Организация «Ортикон Групп» обеспечивает необходимый уровень компетентности и постоянное развитие персонала с целью повышения его квалификации. Это обеспечивается за счет выполнения требований фирмы «1С» по наличию сертифицированных специалистов для работы с определенными продуктами. Данные требования определяются в инфописьмах, документации и информационных материалах фирмы «1С».

7.3 ОСВЕДОМЛЕННОСТЬ

Руководство «Ортикон групп» обеспечивает осведомленность своего персонала о политике в области качества, актуальности и важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области качества, а также последствиях несоответствия требованиям СМК посредством:

· предоставления отчетной информации сотрудникам о результатах работы за истекший отчетный период и о перспективах развития «Ортикон групп»;

· участия персонала компании в рабочих совещаниях;

· доведения до сведения персонала фирмы результатов внутренних аудитов и проверок инспектирующими органами, выявленных несоответствиях, предпринимаемых действиях по устранению несоответствий, о жалобах и отзывах клиентов;

· доведения до сведения персонала информации обо всех взысканиях за несоблюдение требований СМК и поощрениях за следование принципам СМК сотрудников руководством, и об их вкладе в дело развития «Ортикон групп» и ее СМК.

7.4 КОММУНИКАЦИИ

В целях результативного внедрения и поддержания системы менеджмента качества в «Ортикон Групп» установлена процедура обмена информацией по вопросам функционирования процессов СМК и системы в целом.

Каждый сотрудник организации обязан сообщить менеджеру по качеству информацию, касающуюся проблем и рисков в деятельности компании. Обмен информации по вопросам системы менеджмента качества, осуществляется следующими методами:

· вводный инструктаж и беседы с сотрудником (при приеме на работу, в период стажировки);

· информирование посредством использования сотрудниками функциональности информационных систем (ИС) организации и предоставления им доступа к необходимым информационным ресурсам;

· информирование на совещаниях и собраниях организации;

· ознакомление сотрудников с нормативными документами, регламентирующими деятельность организации;

· приказы и распоряжения руководителя организации;

· размещение политики в области качества в рабочих кабинетах.

В организации «Ортикон Групп» определена документированная информация, определяемая требованиями стандарта ISO 9001:2015 и необходимая для обеспечения результативности СМК организации. Документом, определяющим состав документированной информации в организации, является СК-1-004-В «Список нормативной документации».

Руководство по качеству является основным документом, описывающим СМК организации как систему в целом.

Описание содержания документированной информации и ее детализация, выполняемая в ходе выполнения процессов (основных и СМК), осуществляется в соответствующих документах.

Описания документируемой информации основных процессов устроены аналогично – для каждого основного процесса определен документ, который описывает процесс в целом. Такими документами являются:

· Для процесса Разработки ОР – СК-6-015-С;

· Для процесса Сопровождения – СК-6-017-В, СК-6-010-В, СК-6-019-В;

· Для процесса Внедрения – СК-6-018-В;

· Для процесса продаж – СК-6-016-В;

· Для процесса технической поддержки – СК-6-008-В.

Руководство по качеству утверждается руководителем организации «Ортикон Групп» и вводится в действие с момента утверждения (Приказ №1 от 17.04.2017.)

Разработка, утверждение, внесение изменений, распространение, изъятие, хранение и архивирование руководства по качеству осуществляется в порядке, установленном процедурой оборота нормативной документации (СК-3-001-В).

Документированная информация системы менеджмента качества организации «Ортикон Групп» включает документацию, описанную в СК-1-004-В «Список нормативной документации».

Так же для достижения требуемого качества продукции и услуг в организации используется внешняя нормативная документация, в которую входят:

· инфописьма – информационные материалы регулярно пересылаемые партнерам фирмы «1С» по электронной почте;

Управление документированной информацией осуществляется в соответствии с:

· «Процедура оборота нормативной документации» (СК-3-001-В);

· Регламентами исполнения основных процессов.

Управление документами распространяется на документы, полученные извне (внешние документы) и на документы, разработанные в «Ортикон Групп».

Рассылка нормативной документации осуществляется в соответствии со списком рассылки нормативной документации (СК-1-006-В).

В организации определены процессы, необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции и услуг. Необходимые материалы для регламентации процессов организации: Карты процессов и другая регламентирующая информация приведены в соответствующих регламентах исполнения основных процессов и процессов СМК (см. раздел «4.4. Система менеджмента качества и ее процессы» и « Процессы системы менеджмента качества «Ортикон Групп».

8.1 ПЛАНИРОВАНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ

Для всех процессов жизненного цикла продукции и услуг организация:

· определяет требования;

· предоставляет необходимые ресурсы для достижения соответствия установленным требованиям;

· проверяет, могут ли процессы использоваться для достижения соответствия продукции и услуг установленным требованиям (верификация);

· устанавливает критерии и методы управления процессами, направленные на достижение соответствия продукции и услуг требованиям клиентов и потребителей;

· осуществляет необходимую деятельность по верификации, мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также критерии приемки продукции;

· устанавливает необходимый объем документированной информации, необходимой для обеспечения свидетельства того, что процессы жизненного цикла продукции выполнялись, как это было запланировано, а произведенная продукция (услуги) соответствует требованиям.

8.2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ К ПРОДУКЦИИ И УСЛУГАМ

Определение требований к продукции и услугам основано на анализе потребностей клиентов и потребителей, а также предложений, существующих на рынке. Организация получает основную информацию об этих требованиях в ходе взаимодействия с потребителями продукции и услуг. Для этого организована «единая точка контактов», которая обеспечивает коммуникации с потребителями, а также их информирование в рамках всего жизненного цикла прикладных решений 1С и предоставления услуг ИТС (см. Процедуру (СК-6-010-В) «Прием обращений клиентов и передача их сотрудникам»).

8.2.1 Коммуникации с потребителями

Основным видом коммуникаций является прием и обработка обращений. Все обращения клиентов и потребителей обрабатываются в соответствии с требованиями процедур, которые определяют использование шаблонов документов и состав информации, регистрируемой в информационных системах:

· Прием обращений клиентов СК-7-007-С;

· Правила общения с клиентами по телефону СК-7-004-С;

· Ведение дел по клиентам СК-6-009-В;

· Инструкция для секретаря по приему звонков и их учету СК-7-010-С;

· Инструкция по работе с отзывами СК-7-009-С

· Инструкция по регистрации в CRM обращений клиентов в службу технической поддержки СК-7-015-С

С жалобами, вопросами и мнением относительно работы сотрудников организации, клиент может обратиться в службу технической поддержки. Все мнения, жалобы и другая информация от клиента должны рассматриваться ответственными сотрудниками организации в установленные сроки. По результатам обработки жалоб клиенту представляется информация о результатах их обработки и принятых решениях (см. «Процедура обработки жалоб» (СК-4-004-А).

Клиент (потребитель) может получить информацию по продуктам и решениям, которые продвигает, внедряет и сопровождает компания, по следующим каналам:

· в ходе общения со специалистом отдела продаж или линии консультации,

· на Web-сайте компании http://www.orticongroup.ru/

· в ходе маркетинговых мероприятиях, в которые организует компания или принимает в них участие;

· из рекламных материалов, выпускаемых организацией;

· в ходе проведения вебинаров.

Кроме того, сотрудники организации информируют потребителей в ходе предоставления услуг по каналам, определенным договорами и согласованным с заказчиками регламентами их предоставления.

Организация «Ортикон Групп» внедрила и поддерживает процессы для обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий своих клиентов и других заинтересованных сторон, и перевода этих потребностей и ожиданий в требованиях к системе менеджмента качества.

Эта деятельность включает определение и анализ соответствующей информации, а также активное вовлечение потребителей и других заинтересованных сторон. Данная информация охватывает:

· требования потребителей или других заинтересованных сторон (СК-6-020-В);

· требования, не заявленные потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;

· исследование рынка, в том числе данных об отраслях и конечном пользователе;

· условия и требования договоров;

· анализ деятельности конкурентов;

· требования, подпадающие под законодательные или нормативно-правовые акты, требования вендора, а также другие требования, определенные самой организацией, как необходимые;

· список одобренных поставщиков;

· протокол оценки поставщиков.

Для реализации этой деятельности в процессе Внедрения могут использоваться следующие документы:

· СК-6-014-В (Анализ, проверка и утверждение проекта);

· СК-6-007-В (Проведение обследования);

· СК-7-029-С (Лист учета рабочего времени);

· СК-6-001-В (Анализ договора);

Для реализации этой деятельности в процессе Сопровождения необходимо руководствоваться положениями документа «Сопровождение ПП»:

· СК-6-019-В (ОИТС);

· СК-6-017-В (Сопровождение ПП);

· СК-6-001-В (Анализ договора).

8.2.3 Анализ требований к продукции и услугам

После определения требований к продукции или услуге проводится анализ способности организации выполнить их, который осуществляется одновременно или до заключения договора на выполнение работ.

Перед подписанием договора компания проводит его анализ, позволяющий ей гарантировать, что:

· требования договора или заказа к услуге адекватно определены и оформлены документально и соответствуют положениям обязательных национальных норм;

· продукция идентифицируется и прослеживается;

· требования к действиям по несоответствующей продукции (если требуется) были достаточно точно определены и документально оформлены;

· потребитель располагает полной, ясной и исчерпывающей информацией об услуге, размещенной на сайте: www.orticongroup.ru.

Там, где применимо, организация должна поддерживать документированную информацию о результатах анализа и о любых новых требованиях к продукту и услугам.

8.2.4 Изменения требований к продукции и услугам

Порядок обработки изменений, возникающих в ходе поставки продукции и оказания услуг, определен в документе СК-6-015-С (Процесс разработки отраслевых решений).

8.3 ПРОЕКТИРОВАНИЕ И РАЗРАБОТКА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Планирование реализации товаров и услуг выполняется в соответствии с документом СК-6-015-С.

8.3.2 Планирование проектирования и разработки

Планирование проектирования и разработки выполняются в соответствии регламентами исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК:

· СК-2-004-В (Карта процессов),

· СК-2-006-В (Ответственность руководства),

· СК-6-014-В (Анализ, проверка и утверждение проекта),

· СК-6-022-С (Управление ресурсами),

· СК-7-029-С (Регламент учета рабочего времени: административное время, простои, отпуска, отгулы, пропуски по болезни).

Все требования, предъявляемые заказчиком к результату (продукту) проекта должны быть описаны и согласованы с заказчиком. Входные данные для проектирования – результат проведения обследования заказчика. Все результаты должны быть задокументированы.

В процессе «1С:ТСВ» входы процесса описаны в регламенте этого процесса: п. 3.1. Входы процесса и п. 3.5.1. Жизненный цикл проекта 1С:ТСВ.

Управление проектированием и разработкой

Процессы управления проектированием и разработкой определены в регламентах исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК:

· Дополнительно для управления проектированием и разработкой могут использоваться следующие документы, входящие в состав СМК:

o СК-6-021-С (Замер производительности);

o СК-6-014-В (Анализ, проверка и утверждение проекта);

o СК-6-020-В (Нормативно-правовая документация).

8.3.4 Средства управления проектированием и разработкой

Результаты процессов проектирования и разработки в зависимости от выбранной технологии определяются в регламентах исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК:

· СК-2-006-В (Ответственность руководства),

· СК-7-002-А (Проведение тестовых испытаний),

· СК-7-017-С (Проведение тестирования функциональных возможностей релизов по отраслевым конфигурациям).

8.3.5 Результаты проектирования и разработки

Управление изменениями в процессах проектирования и разработки выполняется с целью обеспечения соответствия выходной продукции и оказываемых услуг установленным требованиям путем регистрации и сохранения документированной информации об изменениях проектирования и разработки, результатам анализа установленных изменений и санкционированию (согласованию и утверждению) изменений.

Данная деятельность определена в регламентах исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК (см. «4.4. Система менеджмента качества и ее процессы» и «8.1. Оперативное планирование и управление»).

В процессе СМК могут использоваться следующие документы:

· СК-4-002-А (Процедура корректирующих действий),

· СК-4-003-А (Процедура предупреждающих действий),

· СК-4-004-А (Процедура обработки жалоб),

· СК-4-005-А (Процедура управления несоответствиями),

· СК-7-002-А (Проведение тестовых испытаний),

· СК-7-017-С (Проведение тестирования функциональных возможностей релизов по отраслевым конфигурациям).

8.3.6. Изменения в ходе проектирования и разработки

«Ортикон Групп» выявляет, анализирует и управляет изменениями, сделанными в оде проектирования и разработки продуктов и услуг или после его завершения, в объеме, гарантирующем отсутствие негативного влияния на соответствие требованиям с помощью использования следующей документации:

· СК-4-003-А (Процедура предупреждающих действий),

· СК-6-021-С (Замер производительности).

8.4 УПРАВЛЕНИЕ ПОСТАВЛЯЕМЫМИ ИЗВНЕ ПРОЦЕССАМИ, ПРОДУКЦИЕЙ И УСЛУГАМИ

«Ортикон Групп» обеспечивает соответствие процессов, продукции и услуг, поставляемых внешними поставщиками, установленным требованиям.

Это обеспечивается за счет наличия процесса оценки внешних поставщиков (см. регламент «Управление закупками (СК-6-002-В)») и поддержания в актуальном состоянии перечня одобренных поставщиков (см. «Список одобренных поставщиков (СК-8-014-В)»).

Тип и степень управления, применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции (услуги), зависят от ее воздействия на соответствие продукции и услуг самой организации. Управление процессами, продукцией и услугами внешних поставщиков, критерии их оценки «Ортикон Групп» определены в документе «Управление закупками (СК-6-002-В)».

При заключении договоров с внешними поставщиками, фирма «Ортикон Групп» определяет и согласовывает с поставщиком до заключения контракта:

· Требования к закупаемой продукции;

· Требования к одобрению закупаемой продукции, критерии приемки;

· Методы и способы верификации и валидации по отношению к закупаемой продукции;

· Другие дополнительные критерии, которые могут зависеть от закупаемой продукции (например, такие как уровень квалификации персонала поставщика).

Данные требования к поставщику документируются в контракте на поставку продукции, а также в сопутствующей документации, состав и содержание которой зависит от вида поставляемой продукции.

8.5 ПРОИЗВОДСТВО ПРОДУКЦИИ И ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ

8.5.1 Управление производством продукции и предоставлением услуг

«Ортикон Групп» определяет, планирует и контролирует проведение всех этапов предоставления услуг.

Все основные производственные процессы компании, непосредственно влияющие на качество услуг, выполняются в контролируемых и управляемых условиях, которые определяются соответствующими регламентами исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК:

Управляемые условия достигаются и поддерживаются:

А. доступностью документированной информации, которая включает характеристики производимых продуктов и услуг или выполняемых действий, а также плановые и достигнутые результаты. Данная информация находится на электронных ресурсах в папке СМК и в личной папке заинтересованной стороны, а также на сайте www.orticongroup.ru.

«Ортикон Групп» также следует следующим инструкциям при управлении процессами:

СК-6-008-В (Техническая поддержка),

СК-6-015-С (Процесс разработки отраслевых решений),

СК-6-016-С (Продажа программных продуктов),

СК-6-017-В (Сопровождение ПП),

СК-6-018-С (Внедрение ПП).

Б. мониторинг и измерения производятся в соответствие с:

СК-6-006-А (Оценка удовлетворенности клиента),

СК-6-009-В (Ведение дел по клиентам),

СК-7-015-С (Инструкция по регистрации в системе CRM обращений клиентов в службу технической поддержки).

В. Контроль выполнения процессов, достижение результатов, а также соответствие продуктов и услуг критериям приемки осуществляется в соответствие со следующей документацией:

СК-7-017-С (Проведение тестирования функциональных возможностей релизов по отраслевым конфигурациям).

Г. Инфраструктура «Ортикон Групп» и среда, необходимая для выполнения процесса, представлена в:

СК-2-002-В (Организационная структура предприятия),

СК-2-004-В (Карта процессов),

СК-6-022-С (Управление ресурсами).

Д. Назначение персонала, компетентного при реализации соответствующего проекта, осуществляется в соответствие с:

СК-2-003-В (Определение функций – ответственность и полномочия),

СК-5-003-В (Квалификационные требования).

Е. В целях снижения и предотвращения возникновения ошибок работников «Ортикон Групп» создает комфортные условия труда. К таким условиям относятся: оборудование офисных помещений системами достаточного светоосвещения, кондиционирования, создание комнат для комфортного приема пищи и т.д. При необходимости сотрудника вводится индивидуальный рабочий график. Предоставляются напитки в свободном доступе для работников.

Ж. Выпуск, поставка ПП и его дальнейшее сопровождение осуществляется в соответствие с:

СК-6-017-В (Сопровождение ПП).

8.5.2 Идентификация и прослеживаемость

Определяются соответствующими регламентами исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК.

В процессе СМК используются следующие документы:

· СК-6-003-В (Идентификация и прослеживаемость).

8.5.3 Собственность, принадлежащая потребителям или внешним поставщикам

Организация «Ортикон Групп»проявляет заботу о собственности потребителя или внешнего поставщика, пока она находится под управлением организации или используется ею.

«Ортикон Групп» обеспечивает конфиденциальность информации клиента (в том числе персональных данных) согласно СК-6-012-В, включающую конфиденциальной информации и коммерческой тайны, правила работы с клиентскими базами данных, правила хранения баз данных клиентов, правила работы с конфиденциальной информацией и конфиденциальными документами.

8.5.4 Сохранность

Управление изменениями в рамках исполнения работ осуществляется в соответствии соответствующими регламентами исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК:

«Ортикон Групп» использует следующие документы, входящие в состав СМК:

· СК-6-020-В (Нормативно-правовая документация);

· СК-4-004-А (Процедура обработки жалоб);

· СК-6-006-А (Оценка удовлетворенности клиента).

8.6 ВЫПУСК ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ

Управление проверкой выполнения требований к продукции и услугам, а также оценка соответствия поставляемой продукции критериям приемки осуществляется в соответствии соответствующими регламентами исполнения деятельности в рамках основных процессов СМК:

· СК-2-005-В (Спецификация проекта – определение процесса);

· СК-7-001-В (Технология выполнения работ проектного внедрения);

· СК-7-002-А (Проведения испытаний).

8.7 УПРАВЛЕНИЕ НЕСООТВЕТСТВУЮЩИМИ РЕЗУЛЬТАТАМИ

Компания гарантирует, что продукция (услуги), которая не соответствует требованиям, идентифицирована и находится под управлением с целью предотвращения непреднамеренного ее использования или поставки.

В случае, если были обнаружены несоответствия в поставляемых продукции и/или услугах, в том числе, в результате исполнения таких процессов:

· разбора жалоб потребителей («Процедура обработки жалоб (СК-4-004-А)»);

· анализа обратной связи от заказчиков («Оценка удовлетворенности клиентов (СК-6-006-А);

· регулярных аудитов («Годовой план внутренних аудитов (СК-8-010-С)»);

· проведения валидации в ходе выполнения основных процессов;

инициируется процесс управления несоответствующей продукцией ( «Несоответствия и корректирующие действия (СК-4-005-А)»).

Управление несоответствующими результатами в рамках деятельности основных процессов СМК осуществляется аналогично п. 8.5.6 Управление изменениями.

9. ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ

9.1.1 Общие положения

В организации «Ортикон Групп» определены и внедрены процессы измерений показателей качества процессов, мониторинга процессов, анализа несоответствий и улучшения продукции и услуг, необходимые для:

· демонстрации соответствия требованиям к продуктам и услугам;

· обеспечения соответствия системы менеджмента качества требованиям стандарта ISO 9001:2015;

· постоянного повышения результативности и эффективности системы менеджмента качества;

· отслеживания удовлетворенности потребителей и заинтересованных сторон;

· проведения внутренних аудитов;

· измерения финансовых показателей;

· измерения параметров процессов.

Данные измерений преобразуются в информацию и знания, которые используются организацией с целью анализа результатов деятельности и повышение уровня качества оказываемых услуг и процессов, а также для определения приоритетов развития бизнеса.

Высшее руководство «Ортикон Групп» периодически (по мере предоставления отчётов), в соответствии с плановыми мероприятиями и внутренней необходимостью организации не реже одного раза в 6 месяцев проводит анализ СМК с целью обеспечения её постоянной пригодности, адекватности, результативности и соответствия требованиям стандарта ISO 9001:2015, достижения целей в области качества и повышения результативности функционирования СМК.

· Уровня достаточности документального оформления процедур по процессам, связанным с осуществляемой деятельностью;

· Соответствия осуществляемой деятельности документально оформленным процедурам;

· Результативности и эффективности внедренной системы менеджмента качества в отношении установленной политики в области качества;

Анализ со стороны руководства включает в себя проведение следующих видов мероприятий (проводится в следующих формах):

· оперативные совещания, организуемые руководителями подразделений организации (по мере необходимости);

· совещание по подведению итогов деятельности организации, организуемое высшим руководством;

· собрание группы по качеству;

· годовое итоговое совещание по качеству;

Анализ системы менеджмента качества охватывает следующее:

· Документацию СМК и отчетные документы;

· Оценку актуальности политики в области качества;

· Определение уровня соответствия организационной структуры (включая оценку достаточности и необходимого уровня квалификации человеческих ресурсов) исполняемым процессам фирмы;

· Полнота и достаточность документального оформления процедур и описания процессов;

· Оценку достаточности ресурсов поставленным целям и задачам;

· Соответствие процессов оказания услуг запросам потребителей и рынка;

· Оценка соответствия уровня качества оказываемых услуг запросам потребителей и рынка;

· Оценка соответствия уровня качества поставляемых продуктов запросам потребителей и рынка.

В различных формах проведения Анализа со стороны Руководства может рассматриваться только часть входных данных и формироваться не все требуемые стандартом решения.

Только на Годовом итоговом совещании по качеству необходимо рассмотреть все данные в комплексе (часть данных может быть в обобщенном виде как результат анализа в других видах Анализа) и принять все требуемые решения.

Мероприятия должны быть задокументированы в установленной форме (Ответственность руководства п.7 Бланк отчета для анализа руководства СК-2-006-В).

Входными данными для анализа со стороны высшего руководства являются:

· Информация от владельцев процессов (сотрудников фирмы), касающаяся функционирования процессов и соответствия оказываемых услуг, предъявляемым требованиям потребителей;

· сведения о работе поставщиков;

· новые технологии, исследования и разработки, деятельность конкурентов;

· рекомендации и предложения владельцев процессов по улучшению;

· Документированная информация:

o результаты внутренних и внешних аудитов;

o информация от потребителей, касающаяся оценки уровня качества оказанных услуг;

o результаты оценки удовлетворенности потребителей;

o жалобы и результаты работы с жалобами потребителей;

o результаты управления рисками

o результаты выполнения корректирующих действий;

o информация о предпринятых мероприятиях, запланированных по результатам предыдущих анализов со стороны руководства.

Результатом анализа со стороны высшего руководства являются управленческие решения и действия, обеспечивающие:

· высокую степень выполнения требований потребителей при поставке им продукции и услуг нашей компанией;

· повышение результативности функционирования СМК и ее процессов;

· повышение уровня качества оказываемых услуг;

· удовлетворение потребности в ресурсах с целью обеспечения выполнения взятых на себя обязательств перед потребителями.

Организация «Ортикон групп» ведет регулярную деятельность, направленную на поддержание непрерывных улучшений, необходимых для выполнения требований потребителей и повышения их удовлетворенности продуктами и услугами, которые им поставляются.

Организация предпринимает корректирующие действия с целью устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Они включают определение проблем в области качества, выявление причин возникновения и путей их устранения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.

Порядок выявления, регистрации и анализа несоответствий определен в регламенте «Процедура управления несоответствиями (СК-4-005-А)».

Непосредственно для устранения выявленного несоответствия выполняется коррекция.

При инициации корректирующих действий и дальнейшей работе с ними необходимо учитывать, что у одного несоответствия может быть несколько причин.

Регистрация, анализа и порядок определения результативности корректирующих действий осуществляется в соответствии с документом «Процедура корректирующих действий (СК-4-002-А)».

10.3 ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ

Непрерывное повышение результативности СМК обеспечивается следующими факторами:

· Реализацией политики и целей в области качества всем персоналом;

· Использованием результатов внутренних аудитов СМК для определения обязательных требований обеспечения качества результатов процессов, а также использование выявленных возможностей для повышения его уровня;

· Анализом данных и планированием, с учетом этого анализа, выполнения процессов жизненного цикла продукции;

· Выполнением корректирующих действий;

· управлением рисками;

· Анализом со стороны руководства компании и выработкой решений по улучшению основных процессов и процессов СМК (см. «4.4. Система менеджмента качества и ее процессы»).

Руководство «Ортикон групп» считает, что сотрудники компании являются лучшими поставщиками идей по непрерывному улучшению процессов и должны постоянно принимать непосредственное участие в мероприятиях, направленных на обеспечение непрерывного улучшения деятельности нашей компании. Вовлеченные в процессы развития СМК работники компании наделяются полномочиями, технической поддержкой и необходимыми ресурсами для изменений, связанных с улучшением.

Сотрудники компании должны придерживаться следующих принципов при инициировании улучшения:

· Определить основание для улучшения: проблему процесса следует определить, а область для возможного улучшения выбрать, указав на возможность устранения проблемы или улучшения существующих процессов;

· Оценить фактическую ситуацию: надо оценить результативность и эффективность существующего процесса. Для этого необходимо собрать и проанализировать данные для выявления проблем, которые чаще всего возникают. Выбирается конкретная проблема, и определяются возможности по ее устранению/снижению влияния;

· Провести анализ: следует определить и проверить корневую причину, вызывающую проблему;